Como Lidar com um Usuário de Serviço Agressivo

1. Mantenha a Calma e Profissionalismo: Permanecer calmo impede escalada. Evite ficar com raiva ou na defensiva.

2. Ouça o Usuário do Serviço: Permita que expressem preocupações sem interrupção para melhor entender sua perspectiva.

3. Reconheça Seus Sentimentos: Valide suas emoções e mostre que leva suas preocupações a sério.

4. Explique Sua Posição: Explique clara e respeitosamente sua postura, evitando jargão.

5. Mantenha o Foco: Mantenha foco no assunto original e evite distrações.

6. Esteja Disposto a Comprometer: Se possível, encontre formas alternativas de atender às necessidades do usuário.

7. Documente o Incidente: Registre detalhes do comportamento agressivo para rastreamento e ação futura.

8. Busque Ajuda de Outros: Contate supervisor, colega ou segurança se necessário.

9. Lembre-se Que Não Está Sozinho: Muitos profissionais enfrentam desafios similares, e recursos de apoio estão disponíveis.

10. Faça Acompanhamento: Após resolução, verifique com o usuário para garantir satisfação e abordar preocupações remanescentes.