Como você lida com usuários agressivos do serviço?

1. Fique calmo e profissional

É importante manter a calma e o profissionalismo ao lidar com um usuário agressivo do serviço. Ficar com raiva ou ficar na defensiva só piorará a situação.

2. Ouça o usuário do serviço

Permita que o usuário do serviço expresse suas preocupações e frustrações sem interromper. Isso o ajudará a compreender melhor o ponto de vista deles e a neutralizar a situação.

3. Reconheça os sentimentos deles

Assim que o usuário do serviço tiver a oportunidade de falar, reconheça seus sentimentos e diga-lhe que você está levando suas preocupações a sério. Isso ajudará a construir confiança e relacionamento.

4. Explique sua posição

Depois de reconhecer os sentimentos do usuário do serviço, explique sua posição de forma clara e concisa. Certifique-se de usar uma linguagem respeitosa e evite jargões ou termos técnicos.

5. Mantenha-se no assunto

Não deixe a conversa ser desviada por outros assuntos. Mantenha o foco na reclamação ou preocupação original.

6. Esteja disposto a fazer concessões

Se possível, esteja disposto a fazer concessões para atender às necessidades do usuário do serviço. Isto pode envolver encontrar uma nova forma de fornecer um serviço ou alterar uma política.

7. Documente o incidente

É importante documentar todos os incidentes de comportamento agressivo. Isso o ajudará a acompanhar a situação e a tomar medidas, se necessário.

8. Procure a ajuda de outras pessoas

Se você se sentir sobrecarregado, não hesite em procurar a ajuda de outras pessoas. Isso pode incluir seu supervisor, um colega ou um segurança.

9. Lembre-se de que você não está sozinho

É importante lembrar que você não está sozinho ao lidar com usuários agressivos do serviço. Muitos outros profissionais enfrentaram desafios semelhantes. Existem recursos disponíveis para ajudá-lo a lidar e gerenciar o comportamento agressivo.

10. Acompanhamento

Depois que a situação for resolvida, entre em contato com o usuário do serviço para ter certeza de que ele está satisfeito e se há mais alguma coisa que você possa fazer para ajudá-lo.